Аудитория:
сотрудники Компании

Цель тренинга:
Дать сотрудникам понимание и критерии качественного обслуживания клиентов. Повысить осознание важности клиент-ориентированного подхода и полного информирования клиента об услугах Компании.

Программа тренинга:
Что такое клиент-ориентированность? Восприятие качества обслуживания клиентом. Составляющие отличного сервиса в банке и ожидаемое поведение сотрудников.

Установление контакта и построение отношений доверия. Понимание эмоционального состояния клиента. Техники «малого разговора» - как инструмент работы с постоянными клиентами.

Диагностика ситуации и потребностей. Умение задавать правильные вопросы и слушать клиента.

Презентация услуг и конкурентных преимуществ банка. Умение переложить свойства продукта на язык конечных выгод клиента, логически аргументировать преимущества банка и конкретных продуктов.

Работа с вопросами и возражениями. Основные ошибки, допускаемые при ответах на возражения. Техники ответов на возражения.

Способы завершения продаж. Достижение договоренности. Формирование приверженности.

Аудитория:
Менеджеры отдела продаж


Цели тренинга:

1. Увеличение количества результативных звонков (завершившихся твердой договоренностью о встрече).
2. Увеличение процента конверсии встреч (завершившихся продажей услуг компании).
3. Ориентир на достижение целей тренинга – уровень наиболее результативных сотрудников компании в сфере продаж.

Программа тренинга:

1. Типы клиентов
2. Техника «холодного» звонка
3. Технологии эффективного общения
4. Телефонные продажи
5. Подготовка к телефонным продажам
6. Основные этапы продаж
7. Работа с возражениями клиентов.

Аудитория:
Менеджеры по продажам


Цели тренинга:
Обучить участников методам активных продаж

Программа тренинга:

Сессия 1: Поиск и сбор информации о потенциальных клиентах

1. Где искать потенциальных клиентов для продвижения продукции?
2. Какая информация нужна и где ее можно найти?
3. Какие организации являются вашими целевыми клиентами?
4. Как, исходя из потенциала клиента, планировать дальнейшие контакты с ним?

Сессия 2: Холодный звонок клиенту

1. Как захватить внимание собеседника и «очаровать» его с первых секунд разговора?
2. Как представить по телефону выгоды работы с вашей компанией?
3. Как преодолеть контактное сопротивление клиента?
4. Как договориться с клиентом о следующих шагах (изучение коммерческого предложения, встреча с менеджером по продажам и т.п.)

Сессия 3: Этапы активных продаж

1. Установление контакта с клиентом и презентация компании, формирование атмосферы доверия и открытости;
2. Выявление потребностей клиента, основы техники ведения диалога, проверка правильности восприятия;
3. Предложение товара, формирование навыков общения на "языке выгоды";
4. Как определить готовность клиента к совершению сделки, побуждение клиента к принятию решения, совершение сделки, ведение клиента.

Сессия 4: Работа с типичными возражениями

1. Причины возражений: сравнение с конкурентами, недостаток денег, попытка выбить скидку, сравнение с несравнимым продуктом, незнание текущих цен.
2. Что скрывается за возражениями клиента на самом деле, определение истинных причин возражения.
3. Как работать с возражением в зависимости от его причины?
4. Техники работы с возражениями.