MSP мектебі

Аудиториясы:

Компания қызметкерлері

Тренингтің мақсаты:

Қызметкерлердің клиенттерге сапалы қызмет көрсету туралы түсінігі мен критерийлерін қалыптастыру. Клиентке бағдарланған тәсілдің және клиентті Компанияның қызметтері туралы толық ақпараттандырудың маңыздылығын түсінуді арттыру.

Тренингтің бағдарламасы:

Клиентке бағдарланғану дегеніміз не? Клиентке қызмет көрсету сапасын қабылдау. Банктегі тамаша қызмет көрсетудің құрамдас бөліктері және қызметкерлердің күтілетін жүріс-тұрысы.

Байланыс орнату және сенімді қарым-қатынас орнату. Клиенттің эмоциялық жағдайын түсіну. «Шағын әңгіме» техникалары – тұрақты клиенттермен жұмыс істеу құралы ретінде.

Жағдай мен қажеттіліктерді диагностикалау. Дұрыс сұрақ қою және клиентті тыңдай білу.

Банктің қызметтері мен бәсекелестік артықшылықтарын таныстыру. Өнімнің қасиеттерін клиенттің түпкілікті пайдасы тіліне аудару, банк пен нақты өнімдердің артықшылықтарын логикалық түрде дәлелдеу қабілеті.

Сұрақтар мен қарсылықтармен жұмыс жасау. Қарсылықтарға жауап беру кезінде жіберілетін негізгі қателер. Қарсылықтарға жауап беру техникалары.

Сатуды аяқтау тәсілдері. Келісімге келу. Бейілділікті қалыптастыру.

1. Нәтижелі қоңыраулар санын арттыру (кездесу туралы нақтылы келісіммен аяқталатын).
2. Кездесулерді конверсиялау пайызын арттыру (компанияның қызметтерін сатумен аяқталатын).
3. Тренинг мақсаттары – компанияның сату саласындағы ең нәтижелі қызметкерлерінің деңгейіне жетуге бағдар алу.

1. Клиенттер түрлері
2. «Салқын» қоңырау техникасы
3. Тиімді қатынасу технологиялары
4. Телефон арқылы сату
5. Телефон арқылы сатуға дайындық
6. Сатудың негізгі кезеңдері
7. Клиенттердің қарсылықтарымен жұмыс жасау.

1. Өнімдерді жылжыту үшін әлеуетті клиенттерді қайдан іздеу керек?
2. Қандай ақпарат қажет және оны қайдан табуға болады?
3. Сіздің мақсатты клиенттеріңіз қандай ұйымдар?
4. Клиенттің әлеуетіне сүйене отырып, онымен одан әрі байланыстарды қалай жоспарлау керек?

1. Әңгімелесушінің назарын қалай өзіне аударып, оны әңгіменің алғашқы секундтарынан-ақ қалай «сүйсіндіруге» болады?
2. Телефон арқылы компанияңызбен жұмыс істеудің пайдасын қалай көрсетуге болады?
3. Клиенттің байланыс орнатуға қарсылығын қалай жеңуге болады?
4. Клиентпен келесі қадамдар туралы қалай келісуге болады (коммерциялық ұсынысты зерделеу, сату менеджерімен кездесу және т.б.)

1. Клиентпен байланыс орнату және компанияны таныстыру, сенім мен ашықтық атмосферасын құру:
2. Клиенттің қажеттіліктерін анықтау, диалог жүргізу техникасының негіздері, қабылдаудың дұрыстығын тексеру:
3. Тауарды ұсыну, «пайда тілінде» қарым-қатынас дағдыларын қалыптастыру;
4. Клиенттің мәміле жасауға дайындығын қалай анықтау керек, клиентті шешім қабылдауға итермелеу, мәміле жасау, клиентті жүргізу.

1. Қарсылықтар себептері: бәсекелестермен салыстыру, ақшаның жетіспеушілігі, жеңілдік алуға тырысу, теңдесі жоқ тауармен салыстыру, ағымдағы бағаларды білмеу.
2. Клиенттің қарсылықтарының астарында іс жүзінде не жасырылады, қарсылықтың шынайы себептерін анықтау.
3. Себебіне қарай қарсылықпен қалай жұмыс жасау керек?
4. Қарсылықтармен жұмыс жасау техникалары.